Matrix42 Neo ist die KI von Matrix42 und hieß früher Matrix42 Intelligence (Matrix42 Neo Overview). Neo beantwortet Fragen in natürlicher Sprache, schlägt nächste Schritte vor und führt unterstützte Aktionen aus. Mit Release 26.2 steht Neo in Service Management, Asset Management und Endpoint Management von Matrix42 Enterprise zur Verfügung (Release Highlights 26.2).
Zu den Bildern: Alle Screenshots auf dieser Seite sind Ausschnitte aus Demo-Videos von Matrix42 (Matrix42 Enterprise 26.2, englische Oberfläche, Demo-Daten). Interne Adressen haben wir unkenntlich gemacht.
Was ist Matrix42 Neo?
Laut Matrix42 besteht Neo aus fünf Bereichen, die auf einer gemeinsamen KI-Grundlage aufsetzen:
| Bereich | Was er tut |
|---|---|
| Assistent im Dialog (Agentic Conversational Assistant) | beantwortet Fragen in natürlicher Sprache, mit dem aktuellen Ticket oder Objekt als Kontext, und erledigt Aufgaben im Gespräch |
| Neo Agents | fertige, KI-gestützte Abläufe, etwa Ticket Preparation, Ticket Auto Resolution, Proactive Major Incident Management und Reported Service Detection |
| Native KI-Funktionen | einzelne KI-Funktionen direkt in Anwendungen, Ticket-Vorschauen, Aktionen, Formularen und Workflows |
| AI Search | semantische Suche nach Wissen, Services und Antworten in natürlicher Sprache |
| AI Proposals | Hinweise aus den Service-Management-Daten, etwa auf einen möglichen Major Incident oder eine Lücke in der Wissensdatenbank |
Welche Funktionen in Ihrer Umgebung verfügbar sind, hängt laut Matrix42 von Release, installierten Erweiterungen, Abonnement und Aktivierung ab. Neue Funktionen rollt Matrix42 schrittweise aus (Matrix42 Neo Overview).
Wie hilft Neo dem Service Desk im Ticket?
Öffnen Service-Desk-Mitarbeitende ein Ticket, bietet Neo im Seitenbereich passende KI-Funktionen an: das Ticket zusammenfassen sowie Auswirkung (Impact), Dringlichkeit (Urgency), Kategorie und zuständige Rolle erkennen. Laut Matrix42 gehören zu den nativen KI-Funktionen außerdem ähnliche Tickets und Wissensartikel finden, eine Lösung vorschlagen, Wissensartikel aus gelösten Tickets entwerfen, Texte verbessern und übersetzen.
Auf eine Frage im Ticket erstellt Neo in der Demo einen Lösungsplan: eine Zusammenfassung mit der vermuteten Ursache und Lösungsschritte auf Basis eines Wissensartikels. Laut Matrix42 nutzt Neo dafür den Kontext des Tickets, empfiehlt nächste Schritte und führt unterstützte Aktionen aus (Release Highlights 26.2).
In der Demo fragt Neo nach Freigabe, bevor es eine Aktion ausführt, hier eine Bestellung im Service-Katalog. Die Person am Service Desk sieht, was passieren soll, und klickt auf „Approve“ (freigeben) oder „Decline“ (ablehnen).
Was erledigen Neo Agents automatisch?
Neo Agents arbeiten selbstständig, ohne dass jemand sie aufruft. In den Release Highlights 26.2 heißt dieser Bereich „Automated Ticket Triage & Resolution“: Neo bereitet laut Matrix42 neue Tickets vor, löst bekannte Probleme automatisch und dokumentiert das Ergebnis. Fehlen Angaben, stellt Neo Rückfragen. Tickets, die es nicht selbst lösen kann, leitet es an die Person oder Gruppe weiter, die nach den bisherigen Lösungsmustern Ihrer Organisation am wahrscheinlichsten zuständig ist (Release Highlights 26.2).
Was ein Neo Agent geändert hat, steht im Journal des Tickets. In der Demo trägt Neo dort Ticket-Typ, Kategorie, Impact, Urgency und die daraus berechnete Priorität ein und vermerkt die Weiterleitung an das zuständige Team.
Wie nutzen Mitarbeitende Neo im Self Service Portal und in Microsoft Teams?
Mitarbeitende fragen Neo im Self Service Portal oder in Microsoft Teams. Neo findet Antworten, legt Tickets an, verwaltet sie und reicht Anfragen ein. Unterstützte Anfragen kann Neo laut Matrix42 ohne Beteiligung des Service Desks erledigen (Release Highlights 26.2).
Zusätzlich kann das Self Service Portal Mitarbeitende von sich aus informieren: über Probleme, die automatisch behoben wurden, und über Schritte, die sie selbst erledigen sollen, etwa einen Neustart. Diese Funktion („Proactive Device Insights and Remediation“, auf Basis von FastViewer) bietet Matrix42 mit 26.2 zunächst nur ausgewählten Kund:innen an („Early Adopters“) (Release Highlights 26.2).
Wie unterstützt Neo bei Geräteproblemen in FastViewer?
Mit FastViewer kann der Service Desk Neo im Gespräch nach einem Geräteproblem fragen. Neo nutzt dafür laut Matrix42 die Live-Daten des Geräts, sucht die Ursache und empfiehlt eine Lösung. Service-Desk-Mitarbeitende behalten die Kontrolle: Sie prüfen den Vorschlag und lassen Neo die Schritte auf Wunsch ausführen (Release Highlights 26.2).
Kann Neo Workflows im Workflow Designer bauen?
Ja. Im Workflow Designer beschreiben Administrator:innen in natürlicher Sprache, was ein Workflow tun soll, und Neo erzeugt einen Entwurf. Bestehende Workflows und Berichte erklärt Neo auf Nachfrage. Vorgeschlagene Änderungen prüfen und übernehmen Sie selbst, bevor Sie speichern (Release Highlights 26.2).
In der Demo soll Neo alle Tickets, die eine bestimmte Person per E-Mail anlegt, per KI bewerten und weiterleiten. Weil drei Personen mit dem Namen „Maria“ infrage kommen, fragt Neo nach, bevor es den Workflow erzeugt:
Das Ergebnis ist ein normaler Workflow im Workflow Designer, den Sie Schritt für Schritt bearbeiten können:
Wo verarbeitet Neo die Daten, und welches KI-Modell nutzt es?
- AI Search und AI Assist: Für diese beiden Funktionen nennt Matrix42 die Azure-Regionen in der EU: den Suchindex in Nordeuropa (Irland), das Sprachmodell (Azure OpenAI) in Schweden; Speicher, API-Dienste und Logs liegen in Westeuropa (Niederlande) (Data Handling FAQ). Für die übrigen Neo-Funktionen, etwa Neo Agents, den Assistenten im Dialog oder die Anbindung an Teams und FastViewer, nennt die von uns ausgewertete Dokumentation keine eigenen Angaben. Klären Sie das vor dem Einsatz mit Matrix42 oder mit uns.
- Eigene KI-Aktionen mit eigenem Modell: Mit Configurable AI for Matrix42 Enterprise, einer eigenen, separat lizenzierten Lösung, bauen Sie eigene KI-Aktionen, etwa Klassifizierung oder Textgenerierung. Dafür binden Sie OpenAI-kompatible KI-Dienste und Modelle an, selbst betrieben oder von einem Anbieter Ihrer Wahl, und wählen sie je Anwendungsfall (Configurable AI). Ob Neo selbst ein eigenes Modell nutzen kann, geht aus der Dokumentation nicht hervor.
- On-Premises: Knowledge Discovery for End Users, der Helpdesk Assistant im Self Service Portal, ist laut Matrix42 auch für On-Premises-Umgebungen verfügbar (Knowledge Discovery for End Users). Er beantwortet Fragen aus Wissensdatenbanken von Matrix42 Enterprise und, je nach Konfiguration, aus Quellen wie SharePoint und Confluence (Überblick). AI Search lässt sich dagegen nicht selbst betreiben: Es nutzt Cloud-Dienste, ein On-Premises-Hosting unterstützt Matrix42 nicht (AI Search FAQ).
Was brauchen Sie, um Neo einzusetzen?
- Lizenz: AI Search braucht neben der ESM-Subskription ein eigenes Abonnement sowie unterschriebene Nutzungsbedingungen und einen Auftragsverarbeitungsvertrag. Das Abonnement stellt Matrix42 nicht automatisch bereit; Sie beantragen es über Ihr Account-Management oder Ihren Partner (AI Search Licensing). Auch Configurable AI wird zusätzlich zur ESM-Subskription lizenziert (Configurable AI Licensing). Zur Lizenzierung der übrigen Neo-Funktionen nennt die von uns ausgewertete Dokumentation nichts; das klären wir mit Ihnen.
- Microsoft Teams: Die Anbindung richten Sie selbst ein. Sie braucht laut Matrix42 eine Zuordnung zwischen Teams-Identitäten und Benutzern in Matrix42 Enterprise (Matrix42 Neo Overview).
- Version und Freischaltung: Die hier gezeigten Funktionen stammen aus Matrix42 Enterprise 26.2. Ob sie in Ihrer Umgebung verfügbar sind, hängt von Release, Erweiterungen, Abonnement und Aktivierung ab.
- Kontrollierter Start: Die Neo-Oberfläche weist selbst darauf hin, dass KI-Antworten falsch sein können („AI responses may be inaccurate. Please verify important information.“). Aktionen gibt in den Demos ein Mensch frei. Wir empfehlen, mit einem Anwendungsfall zu beginnen, etwa der Ticket-Vorbereitung, und die Ergebnisse eine Zeit lang zu prüfen, bevor Neo weitere Aufgaben übernimmt.
Lizenz und Einführung von Matrix42 Neo begleiten wir als zertifizierter Matrix42-Partner (Silver): Matrix42 Neo: Lizenz und Einführung.
Weiterlesen
- Lizenz: Matrix42 Neo (ehemals Matrix42 Intelligence)
- Leitfaden: Matrix42 Workflow: Studio, Designer, Engine
- Matrix42-Dokumentation (englisch): Matrix42 Neo Overview, Data Handling FAQ, Configurable AI
- Matrix42 (englisch): Release Highlights Matrix42 Enterprise 26.2